サービスを行うスタッフへ
サービスを行うスタッフは、適切・的確なサービスを常に心がけ、実践していきます
この実現の為には、好感度を高めること、サービス技術の基本をしっかりと理解し実行することが必要です
豊富な知識やサービス技術があったとしても、好感度が低ければお客様に受け入れられることはありません
好感度を高めるポイントは、何よりコミュニケーション力です（筆者は大の苦手です…）
コミュニケーション力を高めるポイントは、「挨拶」「表情」「話し方と聞き方」「身だしなみ」「態度・行動」です
挨拶は、相手にきちんと伝わってこそ成立します
これは、如何なる場面であっても同じです
表情は、好感度だけではなく、信頼度にも影響します
また、お客様の表情をよく見て、ニーズを見抜くことも重要です
アイコンタクトは常に意識しましょう
話し方と聞き方は、笑顔で、明るく、元気よく、同じ言葉でも声のトーンによって相手に与える印象は大きく変わります
また、相手の話を聞く時はアイコンタクトが重要です
身だしなみの基本は、清潔感、控えめ、機能性を意識しましょう
特に爪や、靴は人の意識が良く出ます
これは、筆者の感覚ですが、爪や、靴が綺麗(先までこだわれる)な人は、サービスに限らず丁寧で、綺麗な仕事をされます
言葉遣いは、基本的に「です」「ます」口調を意識して、正しい言葉遣いを心掛けましょう
不安や怒りは良く態度に現れます、サービス時は勿論ですが、
腕を後ろで組んだり、投げ足をしたり…待機時の姿勢や歩き方へも注意を払いましょう
サービス技術の基本
サービス技術の基本は「安全」「迅速」「論理的」です
先ず何より安全を優先することから始まります
サービスの場面において、最も多いクレームは待たせることです
どのビジネスシーンにおいても同様ですが、お客様の貴重な時間を無駄にしないように心掛けます
全ての行動に明確な意味や、目的があるようにスマートなサービスを心掛けましょう
酒器提供時の留意点
酒類は、保存管理や温度・器によって、価値の幅が大きく異なります
酒類の特性を生かすも殺すもサービススタッフ次第です
食事を始める前の食欲増進を目的とした食前酒、料理との相性を考慮した食中酒、消化を助けるための食後酒の他、喉の渇きを潤すや、会話や雰囲気を楽しむなど、それぞれの目的を持っています
お客様により満足して頂くためには、タイミングを見定めた提案が必要です
食前酒は食欲増進と、食事前の気分を高めることが目的です
その為、炭酸ガスの刺激のあるものや、甘味のあるもの、低アルコールのものなどが向きます
食中酒は、料理を引き立てることが目的です
その為、アルコール度数の高すぎるもの、甘味や香りの強すぎるものは向かない場合が多いです
食後酒は、食後にリラックスを与えることが目的です
その為、アルコール度数の高い酒類を飲用して、消化を促すことが多いです
プロトコール
プロトコールは「国と国」や「都市と都市」のように大きな単位同士の社交儀礼上のルールを指します
基本的な原則として、「答礼・相互主義」「右上位」「序列」「異文化尊重」「レディー・ファースト」の5つがあります
サービスにおける危機管理
危機管理とは、事件や事故を未然に防止するとともに、危機が発生した際の被害を最小限に止めることです
万が一に対応が出来るように危機管理マニュアルの作成や、全従業員への共有が必要です
食中毒予防の三原則の「清潔(=菌をつけない)」「迅速(=菌を増やさない)」「加熱(=菌をやっつける)」は、常に意識し実行する必要があります
サービスに関する法規・法令
食品安全基本法は、「国民の健康保護が最も重要である」という認識のもと、食品の安全性の確保に関する施策を総合的に推進することを目的として制定・施行された法律です
また、食品衛生法は飲食による健康被害の発生を防止するための法律です
食品表示には、添加物の名称や製造年月日、消費期限など細かく規定されています
その他関連する法規には、食品表示法、食品衛生法、JAS法などがあります
飲食を取り扱うときに必要とされる資格、食品衛生管理者または食品衛生責任者は、設置を必要とする施設対象、資格要件、管轄官庁、自治体も異なるので、適切な対処が必要です
参考文献：新訂 もてなしの基
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